Дебиторская задолженность и чувство вины

При работе с дебиторкой существуют два основных аспекта: юридический и эмоциональный. Юридический аспект связан с анализом контрагента, нюансами заключения договоров и составления документов, а также порядка судебного возврата задолженности.  Однако если вы уже оказались в ситуации, когда вам должны, значительно большее влияние начинает приобретать эмоциональный аспект взаимодействия с должником. Чаще всего, «вытрясая» свои деньги, кредиторы вспоминают как раз о юридических аспектах и начинают вызывать у клиента два основных эмоциональных состояния: страх и чувство вины. Что касается «запугивания» контрагента, например, судом, то в некоторых случаях этот способ, безусловно, может сработать. Однако никакой юрист не даст вам стопроцентной гарантии, что вы сможете получить свои деньги обратно, обратившись в суд. Кроме того, запугав клиента, мы практически всегда после этого вынуждены разрывать с ним отношения, что не всегда является экономически выгодным. Поэтому очень часто кредиторы начинают вызывать у своих клиентов чувство вины, то есть объяснять клиенту, что он поступает «нехорошо», «некрасиво» и не исполняет своих деловых обязательств.

Поделюсь своим примером. Работа с дебиторкой с одним клиентом заняла у меня 11 месяцев и 16 дней (чуть-чуть до годовщины не дотянули). Спустя какое-то время, готовясь к проводимому мной тренингу по этой теме, я позвонил своему контрагенту и спросил по-дружески: «Скажи, пожалуйста, что мне помогло все-таки добиться того, что вы оплатили наши услуги, несмотря на кризис и массу других сложностей?». И получил примерно такой ответ: «Ты проявлял доброжелательность и настойчивость. Я понимала, что ты намерен вернуть свои деньги, и при этом у меня не было чувства вины. Поэтому я действительно сделала все, чтобы наша компания вернула тебе долг».

«Не было чувства вины» - это, пожалуй, ключевое в данном ответе. Представьте себя человеком, который взял у кого-то денег в долг и потом долго не может вернуть. В какой-то момент этого человека начинает мучить чувство вины. А вина - это весьма сложное эмоциональное состояние. С точки зрения логики человеку понятно, что он сам виноват, надо исправляться и побыстрее долг вернуть. Но для «организма», для нашего бессознательного не существует такого понятия как «Я сам». Поскольку основная задача «организма» - обеспечить собственную безопасность и сохранность нашего эго, то он всегда ищет внешний источник, из-за которого человек испытывает то или иное негативное состояние. А вина - это безусловно «негативное», то есть тяжелое, тоскливое, гнетущее состояние, ведь недаром часто в связи с ним используется слово «мучиться». Это мука. Кто является источником этой муки? Правильно – тот, кому я должен. То есть на бессознательном уровне мы начинаем злиться на того, перед кем виноваты. Этому можно найти массу примеров в повседневной жизни.

Возникающая агрессия начинает, во-первых, снижать способность человека логически мыслить и, во-вторых, дает ему дополнительную энергию для того, чтобы придумывать различные способы не возвращать деньги и сделать кредитора самого во всем виноватым («они свою работу сделали не так уж и хорошо, так что за что, собственно, им платить?..»). И возврата денег можно вообще не дождаться. Заметим, что в данном случае речь идет не о патологических мошенниках, которые только и думают, как бы «кинуть» своего поставщика, а об обычных, нормальных людях, которые просто оказались в ситуации, когда они не могут во время расплатиться по своим обязательствам.

Исходя из этого, как стоит действовать, взаимодействуя со своим дебитором? Обращайте особое внимание на то, чтобы сохранять доброжелательный фон разговора и при этом быть спокойно-настойчивыми, не вызывая у клиента излишнее чувство вины. Демонстрируйте свое понимание ситуации и регулярно напоминайте клиенту, что вы оба – хорошие люди, у которых возникли временные трудности. И тогда велика вероятность, что именно ваши документы будут первыми подписаны на оплату.