Меню+7 (812) 764-44-22

Эмоциональный интеллект и страхование жизни (опыт American Express)

Казалось бы, трудно представить себе компанию, которой программа обучения, связанная с эмоциями, нужна меньше, чем American Express — этой застегнутой на все пуговицы корпорации, занятой цифрами и финансами, на которых она в прошлом году заработала 21 млрд долл. Однако компания запустила свою программу в 1991 году как возможное решение проблемы, которая не имела очевидного решения.

Более двух третей клиентов компании отказывались страховать свою жизнь, несмотря на то, что их финансовое состояние позволяло сделать это. Джим Митчелл, президент компании IDS, а в то время руководитель отделения по страхованию American Express в Миннеаполисе, собрал команду экспертов для анализа этой проблемы и поиска пути, который позволил бы сделать страхование жизни более привлекательным для клиентов. 

Открытие экспертов было полной неожиданностью для компании. Проблема, как выяснили исследователи, заключалась не в самом продукте — и даже не в его цене. Смотрите проще, проблема была в эмоциях. 
Используя технику «эмоционального резонанса», эксперты определили эмоции, которые лежали в основе принятия решения клиентами о покупке. «Негативные эмоции были барьером, — говорит Кейт Кеннон, в то время одна из руководителей AmEx, возглавлявшая команду экспертов. — Рассуждая о возможности покупки полиса, люди говорили об эмоциях, связанных с его приобретением — чувстве страха, неуверенности, беспомощности и недоверии».

Второе открытие команды имело не менее важное значение: консультанты по финансам компании тоже испытывали негативные эмоции при взаимодействии с клиентами. «Огромное количество эмоций препятствовало их работе: неуверенность в собственной компетентности, страх перед клиентом, стыд и даже унижение», — говорит Кеннон. В итоге получался замкнутый круг: в то время как клиенты отказывались покупать страховку из-за связанных с этим негативных эмоций, консультантов тренировали давить все сильнее. Но жесткие переговоры только усиливали негативные эмоции клиента, повышая испытываемые им дискомфорт и недоверие. С другой стороны, и консультанты оказывались в затруднительном положении, причиной которого являлась необходимость усиливать давление на клиента, из-за чего они чувствовали себя все более бесчеловечными. В конце концов, большинство из них просто отказалось заниматься страхованием жизни. 

В то же время интервью с наиболее успешными консультантами AmEx выявили, что они совершенно иначе подходят к своей работе. Они обладали способностью посмотреть на ситуацию глазами клиента, что позволяло им устанавливать с ним доверительные отношения. Они были внутренне мотивированы на продажу полисов страхования жизни. Но, возможно, главным являлось умение этих консультантов справиться со своими чувствами, лучше управлять ими и не падать духом в случае неудачи.

«Мы все сидели за столом, — вспоминает Кеннон, — и тут нас осенило, что тот, кто обладает всеми этими умениями, является эмоционально компетентным». Желая проверить свою гипотезу о том, что на эффективность работы могут влиять не только технические способности, команда Кеннон организовала исследование: одна группа консультантов прошла двенадцатичасовой тренинг, который помог им лучше понимать свои эмоции, в то время как контрольная группа такое обучение не проходила. 

Тренинг был достаточно коротким — всего 12 часов — и затрагивал небольшое число навыков, в частности, способность работать под давлением. В ходе обучения сотрудники учились лучше понимать свои эмоции, переводить негативные эмоции в позитивные и определяли свои ценности, которые мотивировали их на работу. 

В конце исследования команда Кеннон сравнила результаты продаж обеих групп. Почти 90% участников исследования, прошедших обучение, значительно повысили эффективность своей деятельности. Кроме того, эти участники демонстрировали значительно возросшую способность работать в ситуации стресса по сравнению с контрольной группой. 

В 1994 году к команде Кеннон присоединился Дуг Ленник, сейчас работающий заместителем президента American Express по вопросам финансового консультирования. «Эмоциональная компетентность — единственное личное качество, которое каждый из нас может развить и совершить прорыв, — говорит он. — Только управляя нашими эмоциями, мы можем использовать свой интеллект и технические навыки, особенно если приходится работать под давлением».

Заручившись поддержкой Ленника, Кеннон пригласила в команду еще несколько своих коллег и психологов для разработки более длительной версии программы. Главный акцент сместился со способности работать в ситуациях стресса на такие навыки как понимание своих эмоций, управление ими и построение на этой основе взаимодействия с другими людьми. С 1993 года этот тренинг прошли более 5,500 новых консультантов и 850 консультантов «с высоким потенциалом» добровольно участвовали в более долгосрочной программе. 

Кеннон ушла из American Express некоторое время назад и теперь готовит программы эмоционального обучения для Моторолы. Она откровенно, но жестко говорит о программе, которую она помогала создать. «Это только базовое знакомство, но эта программа дает людям разрешение признать, что эмоциональная часть их жизни оказывает влияние на работу, и способ связать эмоции и работу в единое целое, — говорит она. — Она так же расширяет перспективу. Когда люди заканчивают обучение, они видят мир другими глазами. Для мужчин, которые зачастую впервые в жизни говорят о своих эмоциях, это окно в другой мир. Наконец они понимают, что имели в виду их сестры и матери, которые говорили им „Ты не общаешься со мной“ или „Ты никогда не говоришь мне, что чувствуешь“. А женщины впервые слышат о том, что понимание эмоций и способность к эмпатии могут положительно влиять на рабочую ситуацию».

все Статьи