Эмоциональный интеллект в бизнесе - мода или необходимость?
Журнал «Секретарское дело»: Что такое эмоциональный интеллект?
Сергей Шабанов*: Если очень коротко, то это совокупность навыков, необходимых для того, чтобы осознавать и понимать свои эмоции и эмоции партнеров по взаимодействию и грамотно ими управлять. Грамотно — означает управлять так, чтобы, во-первых, не приходилось сильно подавлять эмоции до тех пор, пока они не взорвутся; а во-вторых, управлять ими честно, т. е. без манипуляций.
Алена Алешина: — Эмоциональный интеллект (ЭИ) — это совокупность четырех навыков: осознание эмоций своих собственных и эмоций других людей; управление эмоциями своими собственными и эмоциями других людей.
В более широком смысле можно говорить также о эмоциональном интеллекте как о способности обрабатывать информацию, содержащуюся в эмоциях, и действовать с учетом этой информации. Как говорят айтишники, все в мире есть информация, и в эмоциях (моих собственных и эмоциях других людей) содержится огромное количество информации. Если мы говорим об эмоциональной компетентности в бизнесе, то, в первую очередь, нас интересует информация об эффективности моего поведения при взаимодействии с другим человеком. Мы привыкли в основном отвечать на вопрос: «Что?» («Что я ему скажу?», «Что я сделаю, если он?..»), а эмоциональная компетентность отвечает скорее на вопрос «Как?» — «Как мне это сказать, чтобы… (получить желаемый результат)».
Считается, что в бизнесе эмоции «как бы» не влияют на результат. «Мы тут серьезным делом занимаемся, какие эмоции?» Однако эмоциональный результат взаимодействия — главный, потому что именно он приводит к принимаемым решениям. К тому, в пользу чего сделает выбор тот или иной человек.
Повторяю, пока еще, к сожалению, люди бизнеса не привыкли учитывать эмоции как ключевую составляющую результата какого-либо взаимодействия. И редко когда им приходит в голову перевести в деньги потери, которые они терпят по причине низкого эмоционального интеллекта. Когда мы вместе с ними начинаем подсчитывать подобные убытки (сделки, которые сорвались, потому что мы не смогли договориться; возможные скидки, которые нам не дал поставщик только потому, что мы на него слишком давили и т. д.) и некоторые руководители получают цифры в 300 000 долларов, то они начинают совсем по-другому смотреть на эмоциональный фактор.
«СД»: Какие бизнес-запросы Вы помогаете решать клиентам методами коучинга эмоционального интеллекта? Если можно, примеры из практики.
Сергей Шабанов: Любой бизнес-процесс, если в нем задействованы люди, проходит на нескольких уровнях. На логическом уровне, т. е. на уровне технической компетентности, и на эмоциональном (EQ). Повторяю, ЛЮБОЙ бизнес-процесс стоит рассматривать на этих двух уровнях. Основная ошибка в понимании эмоционального интеллекта в том, что люди путают ЭИ и эмоциональность, под которой обычно понимается яркое, иногда эксцентричное и нестандартное выражение эмоций (чаще всего отрицательных и сильной интенсивности). Сам ваш вопрос о некоторых «методах» в некоторых бизнес-процессах является выражением этой терминологической путаницы.
И, как правило, в нашем случае все-таки речь идет об обучении в формате тренинга, а не в коучинговом формате (хотя, конечно, бывает и такой формат работы). Поскольку любые бизнес-процессы имеют эмоциональную составляющую взаимодействия, то и запросы, соответственно, могут быть самые разнообразные: возврат дебиторской задолженности, конфликтные ситуации, управление сотрудниками, улучшение коммуникации в коллективе, повышение качества публичных выступлений, внедрение изменений в компании и т. д.
Алена Алешина: — Мне бы не хотелось говорить именно о коучинге эмоционального интеллекта, это уведет нас в терминологические дебри. Потому что ЭИ можно развивать разными способами (на тренингах, через саморазвитие) и коучинг — только один из них.
Я бы переформулировала вопрос так: «В каких бизнес-процессах помогает эмоциональный интеллект (ЭИ)?»
Понимаете, если я спрошу: «В каких бизнес-процессах помогает познавательный интеллект, IQ?» Ответ будет предсказуем в силу его очевидности — во всех, без эмоционального интеллекта невозможен никакой бизнес-процесс.
Так сложилось, что мы привыкли называть эмоциями только эмоции сильной интенсивности. То есть вот когда я в панике или в ужасе — тогда это эмоции. Но гораздо важнее для бизнеса научиться осознавать и понимать эмоции низкой интенсивности. Для которых в нашем языке иногда даже просто нет слов. Почему именно эти эмоции так важны? Потому что эмоциями сильной степени интенсивности управлять невозможно. Это связано с нейрофизиологическими причинами: когда мы испытываем сильную эмоцию, у нас в прямом смысле отключается мозг. Поэтому про эти эмоции мы что-либо понимаем только задним числом, обычно когда жестоко раскаиваемся: и зачем я все это наговорил? Чем я думал? А думать было, собственно, нечем.
В эмоциях низкой интенсивности содержится огромное количество информации. Эмоциональное состояние другого человека — ключевая система обратной связи.
Обычно люди закрывают глаза на эмоции, а для бизнеса это вдвойне привычно. Но ведь что такое бизнес? В самом общем виде — это дело, которое совершают люди. «Люди» — здесь ключевое слово. И в каждый момент времени любой человек испытывает эмоции. Эмоции есть у всех, они определяют поведение человека на 90% и создают 90% проблем.
Запросы на развитие эмоционального интеллекта бывают совершенно разные. Бывает, что руководитель заинтересован в своем личном развитии. Или, например, руководитель в какой-то момент понимает, что он слишком много работает — и никак не может эту ситуацию исправить. Или руководителю надоел свой бизнес и своя работа — и что с этим делать, он не знает. Конечно, чаще руководители приходят на тренинги, когда сталкиваются с каким-то кризисом в своей работе. Хотя бывают ситуации, когда руководитель хочет развиваться именно как лидер, а не как администратор — а лидерство полностью построено на эмоциональном факторе.
В этом смысле очень показателен пример с компанией American Express. У них появился новый продукт — страхование жизни. До этого у них практиковался агрессивный стиль продаж, а в случае страхования жизни этот метод не сработал. Продажи не шли, потому что как только мы говорим о страховании жизни, подспудно у нас возникает мысль о ее конечности, появляется страх. Вот этот иррациональный страх и влиял на поведение как продавцов, так и клиентов. Тогда компания выработала новую концепцию: все сотрудники прошли курс развития эмоционального интеллекта, и продажи пошли.
У нас таких ярких примеров, к сожалению, мало. Концепция эмоционального интеллекта пока еще не очень популярна в России, поэтому немногие компании специально развивают ЭИ у своих сотрудников. Одна из немногих таких компаний, которые нам хорошо известны — это СИБУР. Им иначе никак — компания быстро растет, перестраивает управление на предприятиях, внедряет бережливое производство. Такие изменения просто требуют высокого уровня развития эмоционального интеллекта у менеджеров. Иначе компания застрянет в этих изменениях из-за сопротивления персонала. И СИБУР уделяет этому существенное внимание. Вообще эмоциональный интеллект имеет очень большой отклик именно у производственников. Казалось бы, удивительно: производство, крупный и серьезный бизнес, какие там эмоции. Вот в каком-нибудь рекламном агентстве, там как-то эмоции выглядят уместнее. Но на производстве иногда результат развития эмоционального интеллекта виден мгновенно. Поэтому для них это понятие вовсе не выглядит эфемерным.
Поскольку мы занимаемся решением задач развития, к нам обращаются компании с тем, чтобы мы повысили уровень компетентности их сотрудников в вопросах эмоционального интеллекта. К примеру, у некой компании были проблемы с проведением совещаний: они отнимали очень много рабочего времени и всегда заканчивались поисками виноватых. С нашей помощью совещания сократились с шести до трех с половиной часов и стали более результативными.
«СД»: Можете ли Вы дать совет или рецепт руководителям, как развивать эмоциональную компетентность в коллективе, при условии что руководитель не коуч и не владеет методикой?
Сергей Шабанов: В предыдущем вопросе уже упоминался «метод коучинга эмоционального интеллекта». Это выражение не совсем корректное с точки зрения терминологии.
Коучинг — это стиль взаимодействия, например, консультирования, или стиль управления, основанный на вере в потенциал человека (сотрудника), а также на ряде других принципов, одним из которых является принцип эмоциональной компетентности, то есть учете эмоциональных факторов и управлении эмоциональным состоянием в процессе взаимодействия.
Кроме того, коучинг является четко структурированной технологией, строго следуя которой, вы обязательно станете развивать и свой эмоциональный интеллект, и эмоциональный интеллект своих сотрудников.
Вот такой парадокс: коучинг имеет своей основой эмоциональную компетентность, но ее же и развивает. В традиционном линейном способе мышления, в котором должны быть четкие причинно-следственные связи, это кажется странным. Но и коучинг, и концепция эмоционального интеллекта принадлежат парадигме системного мышления, для которого это вполне естественно. Поэтому ответ на вопрос, что делать руководителю, если он не владеет методикой, очень простой: «Сыпать пепел на голову, прослезиться, уйти из руководителей, уволить всех ко всем чертям, овладеть методикой» (нужное, как вы понимаете, подчеркнуть).
Как можно развивать что-либо, чем ты сам не владеешь? К сожалению, если руководитель действительно не коуч и сам обладает не самым высоким уровнем эмоционального интеллекта, то едва ли что-либо может изменить в этом отношении в своем коллективе.
Если же руководитель обладает высоким уровнем эмоционального интеллекта, то, конечно, может как-то влиять на уровень эмоциональной компетентности коллег.
Однако чаще всего руководителю необходимо самому наработать навыки эмоциональной компетентности, и только после этого он сможет как-либо повлиять на ситуацию с эмоциональным интеллектом в своем коллективе.
Алена Алешина: Рецепт не нов – начать с себя. Развивать что-либо, в чем сам не силен, может только коуч, а если руководитель не владеет коучингом, то о чем тогда может идти речь? Ну, представьте себе руководителя, который на всех орет, а требует от менеджеров, чтобы те были всегда вежливы и улыбались? Или руководителя, который, когда дела идут не очень хорошо, сам ходит мрачный как туча, но хочет, чтобы сотрудники были бодры? Управление эмоциями других возможно только через управление своими эмоциями. Для этого руководителю нужно учиться. К счастью, большинство руководителей это понимает.
«СД»: Можно ли назвать формулу выбора партнера, подчиненного или друга, учитывая, в первую очередь, эмоциональную компетентность?
Сергей Шабанов: Формула ЛЮБОГО выбора: партнера, кефира, бизнеса, способа жизни, книги и кинофильма — одна и та же. В конечном счете мы выбираем, ориентируясь исключительно на эмоции (либо что больше радует, либо что меньше пугает (из двух зол). Это уже научно доказанный факт. В 99 % случаев данный фактор не осознается, и мы думаем, что приняли решение логически. На самом деле окончательным мотивом в принятии решения была какая-то эмоция. (Недаром слова «эмоция » и «мотивация» однокоренные и происходят от латинского слова motere — движение). В 2002 году была присуждена Нобелевская премия по экономике за доказательство влияния эмоциональных факторов на принятие экономических решений. Поэтому, если вы развиваете способность понимать свои эмоции, особенно эмоции малой, почти незаметной интенсивности, вы начинаете делать выборы более осознанно.
Алена Алешина: В основе каждого выбора лежит эмоция, это справедливо и по отношению к ситуации выбора партнера, друга или подчиненного.
Даниэль Канеман в 2002 году получил Нобелевскую премию «за применение психологической методики в экономической науке, в особенности — при исследовании формирования суждений и принятия решений в условиях неопределённости». Заметьте, психолог получил Нобелевскую премию по экономике! Если сформулировать простыми словами, то он доказал, что эмоции влияют на принятие экономических решений. Самая, казалось бы, рациональная область.
Формула выбора – научиться осознавать эмоции низкой интенсивности. У нас нет навыков, нет слов для таких эмоций, мы не привыкли обращать внимание на ощущения в теле (эмоции проявляются в теле). Поэтому научиться этому очень сложно. Но возможно.
Все решения мы принимаем на эмоциональном уровне, абсолютно все!
«СД»: А бывает ли, что в бизнесе ЭК может сыграть с вами «злую шутку»?
Сергей Шабанов: Если четко разобраться с предметом, грамотно поставить цели развития и… запастись терпением, то, конечно же, нет. А если быстренько, за пару дней, развивать что-то про эмоциональность, то тут можно такие шутки получить — обхохочешься.
Алена Алешина: По моему глубокому убеждению, эмоциональный интеллект ни при каких обстоятельствах не может сыграть"злую шутку". Мне не приходилось сталкиваться с такими ситуациями. А что может сыграть злую шутку, так это "ложная эмоциональная компетентность". Это когда человек, например, посвятил какое-то время саморазвитию, и теперь считает, что у него очень высокий уровень эмоционального интеллекта. Вот это действительно может сыграть злую шутку, потому что человек неадекватно оценивает реальность. Какую-то обратную связь от других людей он может воспринимать как знак «их низкой эмоциональной компетентности», ведь я-то просветленный. И в итоге с ним взаимодействовать становится еще сложнее, чем с обычным человеком. А это в большинстве случаев не ведет к успеху.
«СД»: Есть ли примеры, когда развитие именно эмоциональной компетентности привело к успеху?
Сергей Шабанов: Наиболее яркий пример — это пример компании «Американ экспресс». Когда компания начала выводить на рынок новый продукт — страхование жизни, она встретилась с огромным сопротивлением этому продукту. Причем сопротивление было и у клиентов, и у самих менеджеров — продукт-то непростой. В компании был принят напористый стиль продаж, и продавцов обучили продавать новые страховки в таком же стиле. Стало хуже. С точки зрения эмоций данная услуга сложна тем, что, когда вы говорите о страховании жизни, вы одновременно явно или неявно говорите и о смерти. А это страшно и неприятно — и покупателю, и продавцу. Хотя в этом не все и не всегда признаются даже себе. И такой страх хоть и неосознанный, но достаточно сильный. Как известно, начиная с какого-то уровня сильные эмоции отключают логику и люди перестают слышать какие-либо аргументы. Проанализировав это (все эти эмоциональные факторы), было принято решение перестроить всю систему обучения продавцов, основываясь на развитии их эмоционального интеллекта. И продажи резко пошли вверх.
У нас есть полугодовая программа развития эмоционального интеллекта руководителей, и при этом сложно говорить о развитии только ЭИ, поскольку мы обучаем эмоциональному интеллекту параллельно с развитием бизнес-навыков. Какие результаты: руководитель подразделения достаточно крупной компании открыл свой бизнес, который сейчас процветает; кого-то из наемных руководителей продвинули по службе; изменение системы нематериальной мотивации с учетом эмоциональных факторов привело к росту продаж в издательском доме; руководитель одной из сетей магазинов стала работать 2 дня в неделю вместо семи (к чему и стремилась), передав часть своей работы заместителям (раньше руководителю мешали это сделать эмоциональные препятствия).
Алена Алешина: Таких примеров очень много. Достаточно вспомнить пример с совещанием. Любой личностный рост приводит к лучшему осознанию себя, и как результат – к росту эмоционального интеллекта.
«СД»: Кого из бизнес-среды, на Ваш взгляд, можно назвать успешным? А кого из этих успешных людей Вы относите к эмоционально компетентным?
Сергей Шабанов: Все действительно успешные люди являются эмоционально компетентными, это подтверждено различными исследованиями (например, Гарвардского университета). Другое дело, кого считать действительно успешным. Давайте будем считать таковыми тех, кого таковым считает социум (богатство, власть, слава), при этом они сами искренне считают себя таковыми и довольны своим состоянием. Поскольку нам неизвестно, что люди из вашего списка сами думают о своем состоянии и как они себя чувствуют, что-либо однозначно утверждать сложно — как об их успешности, так и об уровне их эмоционального интеллекта.
Из руководителей, которых мы знаем лично, можем назвать, например, Михаила Завилейского, CEO DataArt.
Алена Алешина: Основная сложность выводов об эмоциональном интеллекте других людей – в том, что ключевым показателем высокого уровня ЭИ является высокая осознанность поведения. А определить это со стороны совершенно невозможно. Можно говорить только о том, насколько эмоционально компетентным выглядит человек – но это будет некорректное мнение, если мы не знаем точно, какой результат он хотел получить и насколько осознанно при этом действовал. Просто глядя со стороны, мы не узнаем этого никогда, поэтому я не возьмусь утверждать что-либо про кого-то конкретно.