Для многих слово «конфликт» имеет сугубо негативную окраску. На тренингах участники часто формулируют запросы: «хочу, чтобы конфликтов было меньше» или «научиться лучше избегать конфликтов». Однако такой подход фундаментально неверен. Первый шаг к эффективному управлению — это изменение восприятия самого явления.

Конфликт vs скандал: пересматриваем отношение к разногласиям

Важно научиться четко разграничивать конструктивный конфликт и деструктивный скандал. Конфликт — это нормальная и необходимая часть любых отношений, будь то личные или профессиональные. Он является неизбежным этапом развития, поскольку в команде люди по-разному видят пути достижения общих целей компании. Разное видение и порождает противоречия.

Стоит рассматривать конфликт как положительный сигнал. Его наличие свидетельствует о высокой заинтересованности и вовлеченности сотрудников. Конфликтов не бывает в организациях, которым «всё равно», — так называемых «болотах». Напротив, у мотивированных, амбициозных и быстрорастущих команд конфликтов возникает много. Это указывает на обилие целей и идей. Проблема заключается не в самом конфликте, а в неумении решать возникающие противоречия — навыке, которому нас обычно не обучали.

Позиции и интересы: ключ к разрешению противоречий

Второй фундаментальный принцип управления конфликтами — это умение видеть разницу между позициями и интересами. Конфликт обычно начинается с того, что стороны предлагают два различных, часто кажущихся противоположными, решения (позиции). Однако если анализировать ситуацию на уровне глубинных интересов, почти всегда обнаруживается значительная общность: рост прибыли, оптимизация процессов, повышение качества продукта.

Каждый участник конфликта предлагает свою идею исходя из желания улучшить ситуацию, а не навредить. Проекции этого улучшения различаются. Умение выявить общие интересы за противоположными позициями значительно упрощает дальнейшую коммуникацию и поиск взаимовыгодного решения.

Алгоритм конструктивной коммуникации

Третье условие для успешного разрешения споров — владение навыками грамотной коммуникации. Эффективным инструментом является наш пошаговый "алгоритм коммуникаций". Его основной принцип заключается в следующем: первостепенная задача — не донести и не «продавить» свою картину мира, а понять картину мира другого, в частности его интересы.

Переговоры по управлению конфликтом — это не поле битвы. На тренингах мы вводим такое определение: "Переговоры - это процесс создания команды для решения задач, возникших в ходе переговоров". Цель переговоров - сначала выяснить, в чём стороны сходятся, а затем договориться о том, как решать различия. Несмотря на кажущуюся логичность, реализовать это на практике сложно: каждый участник склонен чувствовать себя правым и отстаивать свою точку зрения. Именно поэтому важен тренинговый формат, который позволяет осознать собственный вклад в эскалацию конфликта и получить обратную связь.

Управление эмоциями: профилактика деструктивных сценариев

Четвертый существенный элемент управления конфликтами — развитие эмоционального интеллекта и работа с эмоциями (как своими, так и чужими). Зачастую управление эмоциями другого человека ошибочно воспринимается как манипуляция или необходимость успокоить партнера в состоянии аффекта.

В контексте управления конфликтами эта задача чаще носит превентивный характер. Речь идет о том, чтобы выстраивать коммуникацию таким образом, чтобы вызывать у собеседника минимальное количество "лишних" эмоций. Неосторожные слова и формулировки провоцируют беспокойство и раздражение, которые накапливаются и приводят к эмоциональному взрыву.

Эти фразы, в свою очередь, рождаются из нашего собственного неосознанного раздражения. Поэтому ключевая задача — осознавать собственное эмоциональное состояние, управлять им для сохранения доброжелательного настроя и действовать так, чтобы поддерживать собеседника в спокойном, рациональном состоянии. Только когда мозг работает эффективно, а не под давлением эмоций, стороны могут найти оптимальное решение.

Авторы: Алена Алешина, Сергей Шабанов