Меню+7 (812) 764-44-22

Народный контроль

70% причин потери покупателей связаны с эмоциями, в то время как только 30% обусловлены качеством товара.
Источник: исследования Forum Corporation

Практика внедрения российскими компаниями эмоциональных продаж показывают: поставить себя на место покупателя не так просто, как кажется на первый взгляд.

Можно назвать несколько причинам повышения интереса к эмоциям в продажах. Во-первых, это современная тенденция маркетинга, связанная с управлением впечатлениями покупателя. Авторы книги «Бизнес в стиле фанк» так и говорят «даже традиционные промышленные фирмы признают, что путь вперед лежит через эмоции и воображение».

Во-вторых, современный покупатель хочет уже не просто вежливого и «техничного обслуживания», теперь он требует искреннего интереса и внимания в себе.

Роботы не нужны

Сеть магазинов «Связной» ранее стремилась к четкому соблюдению стандартов своими сотрудники, а теперь рассматривает эти стандарты не как руководство к конкретным действиям, а как базу деятельности продавца. Теперь в анкетах тайных покупателей (шопперов), которые контролируют работу продавцов, параметр «продавец предложил мне то–то и то–то» меняется на «то, как продавец рассказал мне о товаре, вызвало у меня положительные эмоции».

В сети магазинов «Пактор» тоже отказались от введения жестких стандартов обслуживания. При обучении делается упор на то, чтобы дать продавцу навыки, используя которые он может продавать, умело реагируя на возражения, например, и при этом не превращается в механического робота. «Пактор» также отказался от введения учета индивидуальных продаж. Это, во-первых, способствует тому, что продавцы более спокойны и не стремятся любыми средствами продать что–либо посетителю: ему выгоднее заинтересовать его прийти еще раз и, возможно, впоследствии стать постоянным клиентом. Во-вторых, в коллективе поддерживается атмосфера взаимовыручки: в ситуациях, когда один продавец не справляется, другой приходит ему на помощь. Это не может не отражаться на общей атмосфере в магазинах. А для того чтобы поощрить лучших продавцов, в сети используют другие методы.

А судьи кто?

Одна из трудностей, в которыми сталкиваются пионеры эмоциональных продаж — пока нет системы, как оценивать такой стиль продаж с помощью шопперов. Ни одна компания, предлагающая среди своих услуг «mystery shopping», не включает возможность оценки «эмоциональных продаж». «Связной» был вынужден обучить собственных шопперов. Однако при небольшом количестве сотрудников наличие штатных шопперов — нецелесообразно. В «Пакторе» склоняются, что более эффективными пока будут исследования мнения покупателей.

Помимо сложностей с пересмотром системы контроля, внедрение эмоциональных продаж связано и с еще одной проблемой — мотивация. Для эмоциональных продаж необходима более высокая степень мотивации сотрудников, чем для простого соблюдения стандартов. А многие компании пока об этом забывают.

все Статьи