Меню+7 (812) 764-44-22

Свободу эмоциям

Эмоции влияют на наше общение. В том числе и на работе. Этот тезис, пожалуй, ни у кого не вызывает сомнения, причем влияние эмоций на деловые коммуникации практически всегда признается негативным. Насколько верна истинность такого предположения?

В средневековой Европе этот вопрос имел однозначный ответ. Несмотря на уже существующие различные нормы и соглашения, эмоции властвовали над «бизнесом» тех времен. Любая договоренность или сделка могли быть разрушены под влиянием сиюминутных порывов. Обман и убийство подстерегали повсюду. Общение, в том числе и деловое, сопровождалось различными оскорблениями, а зачастую и дракой.

Меняющийся мир заставил людей постепенно учиться сдерживать свои эмоции. В предпринимательстве стала возрастать степень взаимозависимости. Для успеха бизнеса стали необходимы долгосрочные и взаимовыгодные отношения. Чтобы построить такие отношения, людям пришлось учиться ограничивать себя, в первую очередь – сдерживать агрессию, чтобы партнер мог чувствовать себя в безопасности. Нормы делового общения стали включать в себя, помимо честности и выполнения достигнутых договоренностей, запрет на агрессию, в том числе и вербальную.

С появлением первых предприятий их руководство столкнулось с необходимостью ограничивать проявление эмоций своих работников в общении. Это оказалось неотъемлемым условием трудовой дисциплины и, во многом, условием выживания предприятия. Несдерживаемая агрессия приводила к дракам и бурным объяснениям, которые тормозили производственный процесс. Руководство фабрик было вынуждено вводить жесткие дисциплинарные меры и уделять особое внимание контролю за их исполнением.

Владельцы мануфактур стремились формализовать и упорядочить отношения, создать четкую ролевую структуру. Их идеалом было предприятие, функционирующее как машина. В таком механизме не могло быть места эмоциям.

В последующие века руководители постепенно воплощали свою мечту в жизнь. Коммуникации в иерархических организациях становились все более организованными и структурированными, что позволяло работать более слаженно и достигать более высоких результатов. В значительной мере на этот процесс повлияла и теория Тейлора – по сути, первая научная теория управления, идея которой состояла в том, что люди и их деятельность требуют четкой организации и постоянного контроля. В двадцатом веке выражение эмоций на работе стало практически неприемлемым: вступил в силу принцип «эмоции мешают работе». Хороший сотрудник оставляет свои эмоции за порогом организации, внутри которой он сдержан и спокоен. Долгий и трудный путь постепенного вытеснения эмоций из делового общения был практически завершен. Казалось, наконец, можно вздохнуть с облегчением.

Однако в девяностых годах двадцатого века постепенно стал становиться очевидным тот факт, что организация, требующая от своих сотрудников полного отказа от эмоций не может функционировать настолько эффективно, насколько могла бы, используя эмоции как ресурс.

Во-первых, стало очевидно, что эмоции постоянно присутствуют в организационных коммуникациях. Результатом негласного (а в некоторых организациях – и гласного) запрета на проявление эмоций являлось только то, что изменилась форма их проявления. Открытая борьба перешла в «подковерную», появились сплетни, интриги и скрытая травля некоторых членов коллектива. Управлять такими формами выражения эмоций значительно сложнее, чем открытыми.

Во-вторых, важность эмоций возрастает в связи с ростом объема неформальных коммуникаций в современном бизнесе. Люди общаются все больше, в том числе и на работе. Особенно эта тенденция касается руководителей. В нашумевшей статье Джона Коттера «Что на самом деле делают эффективные руководители?», впервые опубликованной в 1982 г. в Harward Business Review, были проанализированы результаты хронометрических описаний «ежедневной рутины» 15-ти успешных генеральных директоров 9-ти корпораций. Выяснилось, что от 70 до 90% своего рабочего времени они «общаются как одержимые».

Причем общаются, как правило, все менее официально. Если раньше превалировала формальная вертикальная коммуникация (от начальника к подчиненному), то теперь все чаще коммуникации происходят в рамках команды, где руководитель уже не отдает приказы, а организует работу своих сотрудников. Такое изменение неизменно ведет к деформализации коммуникаций и необходимости эмоционального контакта, без которого говорить о команде вообще нет смысла. Да и не только о команде – современная тенденция такова, что деловая коммуникация без учета эмоционального фактора перестает быть эффективной.

Во второй половине двадцатого века появилось большое количество книг, посвященных влиянию на людей в процессе общения. Как правило, подобная литература включала в себя набор некоторых техник, использование которых позволяло достигать своих целей в коммуникации: «улыбка располагает к себе», «покупателю надо задавать вопросы, на которые он будет отвечать только «да», «открытые ладони собеседника вызывают к нему доверие» и т.д. Весомый вклад в развитие этих идей внес Д.Карнеги: «улыбайтесь, и все прибудет».

Применение этих техник поначалу и в самом деле способствовало достижению успеха. Однако, как выяснилось, кратковременного. Причину снижающейся эффективности использования специальных приемов в общении впервые обозначил Э.Шостром в своей книге «Антикарнеги или человек-манипулятор». Он подчеркивает, что при общении с человеком-манипулятором нет эмоционального контакта, поскольку он действует механически, вспоминая, что и в какой момент он должен сделать, чтобы добиться своей цели. Кажется, манипулятор делает все, чтобы установить контакт, а на самом деле только теряет возможность сделать это. Сейчас техники общения известны уже многим, от чего, во-первых, теряется их конкурентоспособность, а во-вторых, применение техник вызывает ощущение обмана, что препятствует установлению долгосрочных отношений, даже если сиюминутная выгода и была достигнута. Общение без эмоций становится сухим и натянутым. Такая коммуникация не затрагивает «глубинных струн души», не вызывает эмоций… а значит, не вызывает желания поддерживать контакт с этим человеком и продолжать с ним общение. Сейчас необходимость построения деловой коммуникации на основе эмоционального контакта становится очевидна в сферах, где люди больше всего общаются (продажи, управление, PR). Термин «эмоциональные продажи» стал общепринятым, а публикации, посвященные эмоциональной компетентности, чаще всего обращены к руководителям. Однако можно предположить, что со временем необходимость уметь осознавать свои эмоции и эмоции тех, кто рядом, а также управлять ими, станет необходимой компетенцией успешного человека в любой сфере деятельности.

В наше время современные организации так же нуждаются в необходимости учиться использовать эмоции в коммуникации, как фабрики 18-го века учились их подавлять. Это совсем не значит вернуться к хаосу и беспорядку средневековья. Эмоциональный менеджмент, т.е. управление эмоциями в организации – это комплексный и сложный процесс, требующий серьезного планирования и достаточно глубоких изменения в фирме, возможно, формирования несколько иной корпоративной культуры. Несомненно, это может потребовать как временных, так и материальных затрат. Однако, как утверждают авторы книги «Бизнес в стиле фанк» К. Нордстрем и Й. Риддерстрале, «в эмоциях сидят деньги… Даже традиционные промышленные фирмы признают, что путь вперед лежит через эмоции и воображение».

все Статьи